MANAGEMENTUL CALITATII
S.C. QUALITARIUM S.R.L. TIMISOARA
MANAGEMENTUL CALITATII
S.C. QUALITARIUM S.R.L. TIMISOARA
SLOGAN: “PRIN CALITATE REINTRAM ÎN EUROPA”
Calitatea - masura în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc
niste cerinte. (ISO 9000:2015)
"Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran)
"Calitatea este conformitatea fata de cerinte. " (Philip Crosby)
Calitatea este satisfacerea clientului.
Calitatea este ceea ce se vinde si îti aduce profit.
Calitatea nu se reflecta în cantitatea de transpiratie a organizatiei, ci
prin satisfacerea clientului.
Calitatea defineste si fuga de "bine" si goana dupa "mai bine". "Bine" este
dusmanul lui "mai bine".
Rezultatul calitatii este faptul ca:
• clientii vor reveni;
• produsele nu vor reveni.
Managementul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si controla
o organizatie în ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2015)
Sistem de management al calitatii - sistem de management prin care se
orienteaza si se controleaza o organizatie în ceea ce priveste calitatea.
(ISO 9000:2015)
Sistem de management al calitatii - activitati coordonate, conduse de la
nivelul cel mai înalt al unei organizatii pentru:
• definirea politicii în domeniul calitatii;
• definirea obiectivelor masurabile referitoare la calitate;
• directionarea organizatiei spre atingerea obiectivelor referitoare la
calitate;
• tinerea sub control a activitatilor care influenteaza calitatea si luarea
de actiuni daca exista neconcordante între obiectivele calitatii si
rezultatele obtinute.
Elementele esentiale ale sistemului de management al calitatii, respectiv
factorii necesari construirii unui sistem de management al calitatii
certificabil, sunt:
• angajarea totala (hotarârea ferma) si coordonarea nemijlocita din partea
conducerii organizatiei;
• buna comunicare în organizatie;
• alocarea corecta a resurselor;
• instruirea corespunzatoare a personalului organizatiei;
• implicarea constienta si continua a întregului personal;
• aportul calificat al unor specialisti în probleme de managementul
calitatii;
• stabilitate manageriala si organizationala a organizatiei;
• monitorizarea programului de implementare a sistemului calitatii.
Sistemul de management al calitatii este introdus pentru a demonstra dorinta
si competenta organizatiei de a-si controla activitatile.
Satisfactia clientului - perceptie a clientului despre masura în care
cerintele clientului au fost îndeplinite. (ISO 9000:2015)
Nota 1: Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al
satisfactiei scazute a clientului, dar absenta acestora nu implica în mod
necesar o satisfactie înalta a clientului.
Nota 2: Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acesta si au
fost îndeplinite, aceasta nu asigura în mod necesar o satisfactie înalta a
clientului.
Procedura - mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui
proces. (ISO 9000:2015)
Proces - ansamblu de activitati corelate sau în interactiune care transforma
intrari în iesiri. (ISO 9000:2015)
Proces = procedura + indicatori de performanta
Procesul:
• este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins; valoarea nu se
exprima prin "operatia a reusit - pacientul a decedat", "eu mi-am facut
treaba, am stat si peste program, dar costurile cu care lucrez sunt
falimentare"; pentru a adauga valoare, procesul trebuie planificat si
desfasurat în conditii controlate (cu respectarea regulilor specificate);
• este cauza produsului (produsul este rezultatul procesului), deci si a
(ne)conformitatii acestuia; asadar pentru a preveni neconformitatile
produsului trebuie corectate neconformitatile procesului.
Când sistemul de management al calitatii începe si se încheie cu scrierea de
proceduri este ca si un sistem de canale pentru irigatii prin care nu (va)
curge apa. Fara politici si obiective coerente declarate clar la toate
nivelurile organizatiei, eficacitatea proceselor nu poate fi realmente
evaluata.
Nu calitatea costa. Ceea ce costa sunt greselile! În cazul calitatii
insuficiente, nici pretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul
pe piata al unui produs.
"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fara calitate."
(Peters si Waterman - "In search of Excellence").
Cultura manageriala ceruta pentru succesul managementului calitatii înseamna
ca 90% din oamenii organizatiei, 90% din timp sunt convinsi ca un client mai
putin este, cel putin, un loc de munca pierdut.
Managementul calitatii înseamna sa-ti pui mintea la contributie, nu cum sa
smecheresti auditorul (intern sau extern), ci cum sa opresti, mai întâi,
hemoragia de resurse si, mai apoi, sa îmbunatatesti eficacitatea proceselor.
Necesitatea implementarii sistemului de management al calitatii este
sustinuta de o serie de factori:
• factori economici:
• reducerea costurilor non-calitatii;
• reducerea reclamatiilor;
• cresterea volumului vânzarilor.
• factori concurentiali - Creste încrederea ca produsele vor satisface
cerintele de calitate mentionate în specificatii. Un produs se vinde în
primul rând datorita prestigiului organizatiei sau ca urmare a certificarii
sistemului de management al calitatii (deci cresterea încrederii clientilor).
• stapânirea situatiei - Cresterea volumului de informatii necesare
fabricarii unor anumite produse face dificila tinerea sub control a
întregului volum de informatii. Introducerea sistemului de management al
calitatii permite tinerea sub control a acestui proces.
• cresterea profitului - Calitatea se face pentru bani.Organizatia care are
implementat un sistem de management al calitatii poate pretinde un pret mai
bun pe produsele sale.
• obligativitate legala - Alinierea economiei românesti la economia de piata
a Uniunii Europene presupune obligativitatea certificarii ISO 9001 pentru
firmele care exporta în tarile occidentale.
Etapele implementarii sistemului de management al calitatii:
• Analiza diagnostic a organizatiei;
• Stabilirea politicii si a obiectivelor în domeniul calitatii de catre
managementul de vârf;
• Constituirea Compartimentului Calitate;
• Instruirea personalului organizatiei în domeniul managementului calitatii;
• Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii, stabilirea
indicatorilor de performanta;
• Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii;
• Instruirea personalului organizatiei în domeniul auditurilor interne ale
calitatii;
• Efectuarea de audituri interne;
• Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz);
• Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;
• Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al
calitatii;
• Efectuarea analizei de management;
• Efectuarea auditului de certificare si certificarea;
• Supravegherea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al
calitatii implementat.
Obstacole de evitat în implementarea sistemului de management al calitatii (cauze
potentiale ale esecului implementarii sistemului de management al calitatii):
• Angajarea demersului de implementare fara convingerea reala a conducerii;
• Lipsa de întelegere a conceptului de calitate si/sau a standardelor
calitatii;
• Introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de o
presiune din exteriorul organizatiei;
• Centralizarea informatiilor si deciziilor fara participarea celor
interesati;
• Sustinerea demersului printr-o "inspectie" a inspectiei;
• A juca rolul cenzorului sau a jandarmului;
• A face tu însuti în loc sa faci sa se faca;
• Om orchestra în loc de dirijor;
• Lipsa de instruire a întregului personal al organizatiei în domeniul
calitatii;
• Neimplicarea compartimentelor în elaborarea procedurilor sau
instructiunilor de lucru;
• "Parasutarea" procedurilor si instructiunilor de lucru fara o pregatire
prealabila;
• A utiliza auditurile pentru a sanctiona;
• Performanta slaba a echipelor de auditori interni;
• Neglijarea auditurilor si a analizelor efectuate de conducere;
• Lipsa claritatii si a sinceritatii;
• Rezistenta mare la schimbare datorita specificului culturii organizatiei;
• A crede ca hârtiile sunt obiectivul principal al implementarii sistemului
de management al calitatii;
• Elaborarea unui sistem de management al calitatii care nu se potriveste cu
caracteristicile specifice ale organizatiei;
• Implementarea prea rapida fara a tine cont de posibilitatile organizatiei;
• Comunicare inexistenta;
• Lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale implementarii
sistemului de management al calitatii;
• Initiativa nu este recunoscuta.
Certificarea ISO 9001 de catre un organism neutru este o dovada ca
organizatia opereaza cu un sistem de management al calitatii eficace în
concordanta cu standardul ISO 9001:2015.
Certificarea se obtine dupa evaluarea conformitatii documentatiei cu
cerintele ISO 9001:2015 si a eficacitatii sistemului de management al
calitatii, respectiv a gradului în care respectarea documentatiei a dus la
realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii.
Cele mai importante motive în favoarea certificarii sunt urmatoarele:
• cerinte ale clientilor sau partenerilor de afaceri;
• prevederi legale;
• reducerea numarului de audituri interne, respectiv a costurilor aferente
acestora;
• reducerea numarului neconformitatilor, respectiv a costurilor aferente
acestora;
• auditarea realizata de un tert neutru;
• motivarea angajatilor;
• cresterea competitivitatii.
Certificarea înseamna:
• o conceptie manageriala moderna;
• expresia abordarii cu seriozitate a calitatii;
• transfer de credibilitate;
• instrument excelent pentru garantarea si dovedirea lucrului bine facut;
• cea mai eficienta investitie;
• un prim pas catre Managementul Calitatii Totale (TQM);
• pasaport pentru admiterea pe piete de desfacere exigente.
Valoarea unui certificat de conformitate ISO 9001 deriva din valoarea,
credibilitatea, recunoasterea organismului de certificare care l-a conferit.
De aceea, la alegerea organismului de certificare se pun întrebarile:
• "Are el credibilitatea pe care o astept?";
• "Unde îi sunt recunoscute certificatele?";
• "Clientii nostri recunosc certificatele respective?".
Abia apoi intervine criteriul pret.
Nu încercati sa obtineti certificarea doar de dragul "modei". Este mai bine
sa o obtineti mai târziu si sa o puteti pastra decât sa va grabiti si în
anul urmator certificatul sa va fie retras!
Implicatiile certificarii ISO 9001 pentru organizatie:
Beneficii:
a) Externe:
• Supravietuirea organizatiei în climatul concurential, o pozitionare mai
buna fata de concurenta;
• Posibilitatea participarii la unele licitatii, în special cele aferente
lucrarilor platite din bani publici;
• Posibilitatea obtinerii licentei de functionare de la autoritatea
nationala din domeniu, dupa caz (exemplu : serviciile publice);
• Sigla înregistrata pe documentele organizatiei;
• Recunoastere nationala si internationala;
• Mentinerea organizatiei pe piete de desfacere exigente;
• Cuceriri de noi piete de desfacere, cresterea numarului de clienti;
• Cresterea încrederii clientilor în organizatie, transformarea unor
cumparatori ocazionali în clienti fideli;
• Alinierea la cerintele occidentale acum când România este tara membra a
Uniunii Europene;
• Scaderea reclamatiilor clientilor.
b) Interne:
• Îmbunatatirea profitabilitatii;
• Ordonarea activitatilor;
• Micsorarea pierderilor;
• Utilizarea erorilor ca sursa de progres;
• Cresterea eficacitatii si a eficientei;
• Dezvoltarea "spiritului de echipa": calitatea rezulta din munca fiecaruia,
dar si din munca tuturor împreuna;
• Sensibilizarea angajatilor organizatiei pentru lucrul bine facut;
• Disciplinarea fluxului informational;
• Cresterea încrederii personalului organizatiei în organizatie, în
conducerea organizatiei;
• Cresterea autoritatii conducerii organizatiei;
• Reducerea numarului auditurilor;
• Evaluarea obiectiva a sistemului de management al calitatii organizatiei;
• Salt în cultura organizatiei, baza pentru trecerea la TQM (Managementul
Calitatii Totale).
Pericole:
• Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la complacerea în ideea: "Am
dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti."
• Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost
implementat poate deveni o încorsetare care sa elimine flexibilitatea si
inovatia.
• Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost
implementat poate cere "munti" de hârtie.
• Un sistem de management al calitatii care nu este "stapânit" de personalul
organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. În timp, acest sistem
va esua.
• Sa nu cerem consultantilor sa realizeze sistemul de management al
calitatii în locul nostru. Sa nu fim tentati de documente ale sistemului de
management al calitatii "de-a gata". Documentele trebuie elaborate de
proprii angajati care le vor pune în aplicare.